Één Fan per Dag, Succesgewoonten van Topondernemers #13

Transcript

Hoe maak je één fan per dag van je klanten? Daar ga ik met je op in in deze aflevering 13 van succesgewoonten van topondernemers. Want een fan is niet alleen maar een klant die een keer iets koopt van je. Het is een trouwe loyale klant, die zich prettig voelt bij jouw onderneming en gemeenschap, die regelmatig koopt en tegelijkertijd ambassadeur voor jou naar anderen toe is.
Hoe maak je één fan per dag van je klanten? Blijf erbij en druk eerst even op die abonneerknop zodat je elke donderdag een nieuw inzicht in de succesgewoonten van topondernemers krijgt.

Hoe maak je één fan per dag van je klanten? Voordat ik in ga op hoe je dat doet is het goed om te erkennen dat het erg handig is om fans te hebben. Fans zijn trouw, ze gaan voor je door het vuur. Die loyaliteit zie je ook terug in de regelmatige verkopen aan je fan. Naast dat ze terugkerend producten en diensten van je afnemen zijn het ook nog eens ambassadeurs van je. Ze vertellen anderen wat een fijne producten je verkoopt en hoe prettig ze zich voelen bij je bedrijf. Ze zullen het altijd voor je opnemen in verschillen van mening met andere partijen. Dus naast dat fans zelf omzet genereren zijn ze zelf ook nog onbetaald onderdeel van het verkoopapparaat van je bedrijf. Onbetaald in de zin dat ze er geen geld voor krijgen maar blijkbaar wel heel veel voldoening, en ze worden voorzien in andere behoeften die ze hebben. Klanten hebben de keuze om je producten ook elders te kopen of als deze als deze net even beter of goedkoper zijn. Fans zullen altijd bij jou kopen.

Fans leven ook met je mee. Ze willen dat het goed met je gaat, dat je met mooie resultaten komt, mooie producten, fijne diensten, dat je wint en succesvol bent.Want als fan ben je dan ook succesvol en win jij ook. Kijk maar naar voetbalsupporters. Dus als zij daar aan bij kunnen dragen doen ze dat graag. Je kunt dus gewoon vragen wat er beter zou kunnen om succesvoller te zijn en daar hun creativiteit en inzichten voor gebruiken. Ze zullen je heel graag verder helpen.
Al met al is het dus erg nastrevenswaardig om van klanten fans te maken, om fans te hebben. Maar hoe doe je dat? Hoe wordt de gewone klant een loyale fan? Hoe maak je fans van je klanten?

Allereerst moet het dan duidelijk zijn waarom een klant een fan van je zou willen zijn. Daarbij is het handig 2 zaken te begrijpen:

1. dat we biologisch zo geprogrammeerd zijn dat we altijd streven naar het ervaren van plezier enerzijds – ons prettig willen voelen – en het vermijden van pijn anderzijds – ons niet vervelend willen voelen, en dat ons gedrag daarbij voortkomt uit wat we als plezier of als pijn interpreteren, ofwel onze manier van denken. Dus als ik denk dat parachutespringen me de ultieme kick geeft dan zal ik er voor gaan en als ik denk dat het gruwelijk is en mijn focus ligt op te pletter vallen
dan zal ik het laten. Als ik denk dat het horen bij die groep me saamhorigheid en erkenning zal opleveren zal ik mijn best doen om bij die groep te horen. En als ik denk dat ik daardoor alleen maar in diepe ellende terecht zal komen dan zal ik er niet bij willen horen.

Pijn en plezier. Eigenlijk zit ons gedrag en zitten onze resultaten super simpel in elkaar. Waarvan we denken dat het plezier oplevert dat gaan we doen en er naar toe bewegen. Als we denken dat iets pijn oplevert zullen we het vermijden en er weg van blijven. Het lastige is dat die interpretatie van wat plezierig is en wat pijnlijk is, vaak onderbewust gebeurt en het veelal een afweging is tussen ja hoeveel pijn dan en hoeveel plezier en ook nu pijn en of later plezier. Ik zal hier een volgende aflevering verder op in gaan.

Vervolgens is het handig om te begrijpen, en dat is nummer 2, dat we een zestal menselijke basisbehoeften hebben waaraan voldaan moet zijn om ons prettig te kunnen voelen en een voldaan gevoel te ervaren. Plezier dus.

De zes menselijke basisbehoeften bestaan uit de tegenstrijdige behoeften aan:

Zekerheid, je moet weten waar je aan toe bent. Je houdt liever vast aan het bekende, zelfs als dat niet fijn voelt, dan aan het onbekende. Hè, onbekend maakt onbemind omdat het onzekerheid met zich mee brengt.

Maar vervolgens als alles voorspelbaar is en dan wordt het saai en als het super zeker is dan komt juist weer de behoefte aan variatie, aan avontuur, aan de verrassing ofwel onzekerheid. Dus zekerheid aan de ene kant en onzekerheid aan de andere kant.
En het zijn diepliggende behoeften waaraan moet worden voldaan om je prettig te kunnen voelen.

Dan is er de behoefte aan ergens bijhoren, saamhorigheid, gemeenschapszin. In deze behoefte geef je je eigen individualiteit op om één te worden met de groep.

Maar daar staat tegenover de behoefte juist aan weer, weer aan die individualiteit: iemand zijn, belangrijk zijn, je kunnen onderscheiden van anderen. Ook weer heel tegenstrijdig.

En de laatste twee behoeften gaan om persoonlijke groei enerzijds en om bijdragen aan het grotere geheel, iets dat groter is dan jezelf, anderzijds.
En deze zes behoeften voorzien in het ultieme plezier als er aan voldaan wordt of in de ultieme pijn als er niet aan voldaan wordt.

Als je als bedrijf in de behoefte van een klant voorziet of een probleem oplost of waarde toevoegt door een product of dienst te leveren dan heb je er een klant bij. Maar een fan krijg je als je in de bovenstaande 6 menselijke basisbehoeften voorziet. Hoe meer van deze noodzakelijke behoeften gedekt worden hoe groter de fan zal zijn. Laat maar kijken.

Zekerheid

Kun je de klant de zekerheid geven dat het product snel wordt geleverd, dat de mogelijke problemen aan het product direct opgelost worden, dat je garantie hebt, dat je met vragen direct terecht kunt dan heb je in de eerste behoefte voorzien. Uh..
Variatie
Maar als je met onverwachte prettige verrassingen komt, iets extra’s, bovenverwachte service, ‘the extra mile’. Dat je meer levert dan dat de klant van je mag verwachten, dan voorzie je in deze behoefte dan heb je de behoefte aan variatie te pakken.

Er bij horen

Misschien wel de belangrijkste behoefte om in te voorzien voor de klant is de behoefte om ergens bij te horen, deel te zijn van een gemeenschap, je vertrouwd te voelen en dezelfde waarden en normen, dezelfde manier van denken te hebben als het bedrijf waar je fan van bent. In bovenstaande video hebben we het al gehad over het belang van starten met waarom voor een bedrijf. Maak je manier van denken kenbaar aan de klant zodat ze aan kunnen sluiten en er bij kunnen horen. Het bedrijf Print.com van topondernemer Marco Aarnink heeft bijvoorbeeld samen met 100 klanten zijn businessmodel ontwikkeld. Daarmee voorziet hij zowel in de behoefte van de klant om ergens bij te horen als om belangrijk te zijn en erkend te worden. Naast natuurlijk dat je uit de eerste hand weet wat de klant verlangd van je en hoe.
Belangrijk voelen

Je kunt de klant zich verder belangrijk doen voelen vanuit je bedrijf door geïnteresseerd te zijn, de klant gelukkig te maken door ‘on the spot’ problemen op te lossen, door alles over te hebben voor de klant, door dingen te weten van de klant waardoor de klant zich speciaal voelt, gezien voelt. En zo voorzie je in de behoefte aan ‘belangrijk zijn’, aan erkenning. Je moet weten wie je klant is. Daarbij komt ook dat als je iets doet voor de klant de klant zich al snel verplicht voelt om iets terug te doen. We noemen dit het principe van wederkerigheid. Vijf:

Persoonlijke groei

Vervolgens kun je een klant ook voorzien in zijn behoefte aan groei door informatie en kennis te delen, trainingen te verzorgen en zo de klant verder te helpen in zijn ontwikkeling. Voor sommige bedrijven lijkt dat meer voor de hand te liggen dan bij andere. Bij AFAS bijvoorbeeld wordt de klant voortdurend opgeleid om zijn software te gebruiken en behoort de klant tot een gemeenschap van AFAS-software gebruikers. Sociale media mogelijkheden zijn hierbij schier oneindig. Maar ook bij Prins Petfood verkopen ze allang niet meer alleen Petfood maar zijn de takken educatie en community volwaardige bedrijfsonderdelen die een groot deel van de omzet genereren.

Zes Bijdragen

En tenslotte hebben we de behoefte aan bijdragen aan een groter geheel, aan werken aan doelen die groter zijn dan jezelf. Elk hartveroverend verhaal van een bedrijf doet het over het algemeen goed bij de klant. Hè, de bodyshop met zijn ethische producten. Ben en Jerry’s ijs met hun eerlijke prijs voor de grondstoffen, Greenwheels met hun duurzaamheidsidealen. Alex beleggingen die de kleine belegger mogelijkheden wilde bieden om zijn geld ook te kunnen beleggen zoals de groten. De AFAS foundation die miljoenen doneert elk jaar aan goede doelen en maatschappelijke initiatieven. Het zijn bedrijfsactiviteiten die inspireren en waar we bij willen horen.

Hoe meer je als bedrijf in staat bent om bij te dragen in de zes menselijke basisbehoeften hoe meer je klanten loyale fans zullen worden en hoe beter jouw bedrijf het zal doen. En zo maak je één fan per dag van je klanten.

Nou , vind je dit interessant, klik even op die abonneerknop. Elke donderdag een nieuw inzicht van topondernemers.

Voor nu: je hebt alles in huis om te slagen, leef bewust en geniet van het leven. Op jouw succes.